남양주시 사회복지관 북부희망케어센터 이용자의 권리 및 권익옹호(안)
제1장 총 칙
제1조 (목적)
- 본 규정은 남양주시 사회복지관 북부희망케어센터(이하 “북부희망케어센터”라 한다) 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 북부희망케어센터 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.
제2조 (적용범위)
- 북부희망케어센터에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 모든 사항에 적용된다. 다만, 법령 및 보건복지부등에서 정한 것은 제외한다.
제3조 (인권 및 학대의 정의)
- 인권은 ‘인간이기에 갖는 본질적이고 선천적인 권리로서, 인간이 그 자체로서 존엄성을 인정받고, 인간답게 살아가는데 필요한 모든 권리’를 말하며, 이용자에 대하여 신체적, 정신적, 정서적, 성적폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 말한다.
제2장 이용자의 인권
제4조 (이용자 존중)
- 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 북부희망케어센터 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.
제5조 (이용자 권익보호)
- 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.
제6조 (이용자와의 약속이행)
- 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.
- 종사자는 이용자의 학대·인권침해 금지에 대해 서약하고 이를 준수해야 한다.
제7조 (사생활 보호와 비밀 유지)
- 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
- 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
- 이용자 당사자 및 보호자, 후견인은 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청 할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.
제8조 (인권을 존중받을 권리)
- 이용자에게 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
- 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적·언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 운영지원팀 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
- 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.
제9조 (인권교육)
- 이용자의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 직원들에게 연1회(4시간 이상), 이용자에게 연1회 이상 정기적 교육을 실시한다.
제10조 (이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)
- 모든 인간은 법 앞에서 평등하여 어떠한 이유로도 인권침해 및 학대를 받거나 또는 괴롭힘을 당하여서는 아니 되며 신체적인 제한을 하여서도 아니 된다. 서희망케어센터의 종사자는 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 안되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 안된다. 또한 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 취해야 한다.
제3장 이용자의 권리
제11조 (전문서비스 요구권리)
- 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
제12조 (이용자의 안전 및 편의에 대한 권리)
- 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스를 제공받으며 안전을 위해 시설물에 대한 교체 및 유지 보수를 요구할 권리가 있다.
제13조 (이용자의 알권리)
- 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구 할 권리가 있다.
제14조 (정보제공 및 자기결정권)
- 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정되고 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받아야하며 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부 할 수 있다.
제4장 이용자 학대 및 인권침해
제15조 (인권침해 및 학대예방)
- 직원은 이용자들 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.
- 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다.
- 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.
- 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.
- 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나 이용자가 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우, 즉시 북부희망케어센터나 학대 관련기관(보건복지콜북부희망케어센터), 시, 군, 구, 사회복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.
제16조 (인권침해 및 학대 대응방법)
- 북부희망케어센터는 어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
- 북부희망케어센터는 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전직원은 이용자 인권 보호 차원에서 인권보장서약서를 작성한다.
- 북부희망케어센터는 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용자와 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
- 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.
- 부희망케어센터는 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.
제17조 (학대유형)
| 유형 | 정의 |
|---|---|
| 신체적학대 | 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용자에게 신체적 손상, 고통, 장애등을 유발시키는 행위 |
| 정서적학대 | 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용자에게 정서적으로 고통을주는 행위 |
| 성적학대 | 성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간)등 이용자의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위 |
| 경제적학대 (착취) |
이용자의 의사에 반(反)하여 이용자로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사 결정에서의 통제 등을 하는 행위 |
| 방임 | 보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 이용자의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위) |
| 자기방임: 이용자 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위 | |
| 유기 |
|
제18조 (인권침해 및 학대 정보수집)
- 인권침해 및 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.
- 직원은 신고인의 의견을 경청하고, 이용자학대의 구체적 행위와 증상 제 17조를 참고하여, 이용자학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인 하여야 한다.
- 응급상황인 경우에는 학대사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용자의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.
- 직원은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접면접을 통하여 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
- 학대 사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대 행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
- 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
- 학대행위자와 이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
- 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 육하원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.
제19조 (피해자 인권보호)
- 북부희망케어센터는 현장조사결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 시설장, 팀장, 사회복지사 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 학대 전문가와 관련기관 직원(경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 1인 이상 5인 이내로, 학대사례조사판정위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.
- 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피해이용자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.
제20조 (피해자 보호조치)
- 북부희망케어센터는 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
- 신고를 받은 시설장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.
- 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
- 부희망케어센터는 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
- 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.
제21조 (후속 보호조치)
- 시설장은 피해 이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
- 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
- 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
- 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
- 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야 한다.
- 시설장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
- 이용자의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.
제22조 (이용자에게 인권침해 및 학대를 한 직원에 대한 재발방지조치와 징계)
- 시설장과 팀장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
- 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대 행위를 한 직원 및 강사에 대한 징계가 요구될 경우 북부희망케어센터 내에 고충처리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 시설장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
- 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
제23조 (이용자 간, 직원에게 인권침해 및 학대를 한 이용자의 제재와 절차)
- 북부희망케어센터는 이용자 간 발생된 인권침해 및 학대행위가 북부희망케어센터의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 북부희망케어센터 고충처리위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.
- 직원이 이용자로부터 인권침해 및 학대를 받은 경우 북부희망케어센터 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 직원이 관련 사실을 제기하여 적절한 조치를 취한다.
- 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
- 시설장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 이용규정 제21조에 근거하여 이용제한 등의 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.
- 학대 및 인권침해 행위로 북부희망케어센터 이용정지 조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 북부희망케어센터 재이용 신청 시 이용정지사유와 관련한 재발방지 약속 및 시설장의 승인 후 이용할 수 있다.
부칙
제1조 (시행일)
- 이 규정은 2019. 3. 1.부터 시행한다. 시행 : 2019. 3. 1.